科技创业是蜿蜒前行的路

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科技创业是蜿蜒前行的路摸索中前进2011年10月24日,甲骨文以15亿美元收购云客服厂商RightNow,这让站在十字路口的缑斌涛眼前一亮。彼时,由于2007年开始的基于第三方系统做的虚

 科技创业是蜿蜒前行的路


摸索中前进

2011年10月24日,甲骨文以15亿美元收购云客服厂商RightNow,这让站在十字路口的缑斌涛眼前一亮。彼时,由于2007年开始的基于第三方系统做的虚拟关系IM+数据共享的尝试发展前景不是很明朗,虽然用户反馈不错,但盈利模式不是很清晰,只能向现实低头,不得不开始转型。

通过研究RightNow,缑斌涛发现其技术上和自己的上一个项目类似,都是底层数据系统抓取数据、整理标签,上层IM系统,而且商业模式清晰,有路可循。2012年元旦前后缑斌涛和他的团队在来广营的房子里开始打磨云客服产品,公司正式更名小能科技。

三个创始人都没有B端的基因,新的问题开始出现。缑斌涛回忆当时是“摸着石头过河,围绕客户做。”由于另外两个联合创始人是技术担当,他便亲自上马跑客户,先从小客户入手。但是,在开发客户的过程中又发现用标准化的产品服务小客户很难,因此缑斌涛最终决定以个性化的产品服务中大型客户,“就是在摸索”他强调。

同期,另一位在电商行业的摸索者乐淘网CEO毕胜,受到了一家以服务见长的国外卖鞋网站Zappos的服务模式的启发,即客户买一双鞋,送三双相连鞋码试穿,提供客服全天候服务,而这一“无敌式用户体验”不仅让其营收翻倍,还被亚马逊垂青2012年以12亿美元收购,刷新了当时电商史上的收购记录。

两位摸索者在玛雅预言甚嚣尘上的这一年相遇并走向新的征程,乐淘网成了小能科技第一位大型客户。但他们都明白,大洋彼岸的经在国内不一定好念,需要在摸索中碰撞出新的服务模式与商业价值。

在乐淘网之后,恰逢国内掀起“电商盛世”,一个又一个电商客户来临。缑斌涛回忆当时电商的相关会议和现在的AI论坛一样多,小能科技也逐步积累了一批电商客户,后来逐步向教育、金融等行业拓展。这时,自称没有B端基因的缑斌涛在摸索中带领团队收获了各行业70%知名品牌客户,其中电商行业占50%以上。

这期间,缑斌涛始终坚信一个朴素的原则:围绕客户做。一是只做熟悉的行业;二是只做和用户有关的东西。不是售前、售中、售后式泛客服,是只要用户有需求都会做,而如此标准化和定制化的服务又“成了公司面临的一个巨大挑战”,他需要从中找到一个平衡。

其实标准化和定制化之间的平衡是所有企业级服务商都要面临的共性问题,但是缑斌涛有自己对行业理解的坚持,把“定制化”改成“个性化”更好一些,每个企业都不一样,企业是由人构成的。他认同小能科技所在的市场“不是智能客服,也不叫云客服,叫用户交互体验”这样的观点,因为现在做了很多不是以前理解的“客服”的事。

市场变得模糊了,这种模糊不仅仅是产品和服务,近年来各路创业者和投资人对SaaS创业有没有对标厂商也不再那么关注,Salesforce世界上只有一个不可复制,中国能出现同样量级的公司,但会是以另外的方式。

作为掌舵人可以接受一些不确定性,但对行业却要有自己清晰的判断。

客服三大阵营AI主沉浮

在缑斌涛这里,行业趋势判断不包括市场规模,这是很多人都在问的问题,很多人又给出了各自的答案。“一个新事物刚出来的时候你问市场规模一点意义都没有,因为第一年可能10万,第二年可能200万,第三年可能4个亿。”他觉得对于需要更多时间打磨的云客服市场,现在还是早期。

他将这个市场分为三个阵营:

BATJ是第一阵营,每家都有团队在做,但是第一大阵营从去年到现在很明显的变化是都在往回收,退回去做一个通用化的平台。缑斌涛认为客户需要的是解决方案,但从技术到能用的产品中间还有一条鸿沟。

小能科技等是第二阵营,缑斌涛介绍目前至少有10家厂商,但是侧重点不一样,小能科技也有工单、呼叫中心,但更侧重于售前、客服与数据。不过第二阵营未来可能慢慢很像,也有可能会出来一两家和其它家都不一样的,无法确定,但是第一阵营会是一个变数。

传统的在线客服、呼叫中心、集成商是第三阵营,面临的挑战比较大,而有的传统呼叫中心也在与AI公司合作转型智能客服。

随着云计算、大数据、AI等新技术的发展,产业也开始转型升级。缑斌涛认为未来AI和数据是致胜的关键,围绕着AI构建一切,谁有很强的AI能力和围绕着AI做场景化的能力,谁就可能跑的比较好比较快。

缑斌涛对于AI的发展并不盲目,“AI技术本身就没到这个份上,大家做的是把墙擦干净一下,把灰擦一擦,都是细枝末节的东西,核心的问题大家都攻克不了。”他所说的核心问题是AI能像人一样和客户沟通3分钟。

但这还太遥远了,AI的认知智能还处在非常初级的阶段,依然要基于特定的场景,需要特定的语料喂养。何况大家还在争论机器学习的算法是否会完全取代逻辑回归算法,连AI教父Geoffrey Hinton对反向传播都“深感怀疑”。

即便如此,现在AI的威力已经显现。缑斌涛介绍,AI的应用大大提升了客服工作效率,文字的沟通至少解决70%的问题,语音能做一些简单的客户回访,也可以辅助人工筛选意向客户。客户从去年开始对AI非常关注,在选型的时候影响因素占50%。

AI新技术带来的另一个变化是客服和销售的界限在模糊。过去因为资源有限无法兼顾前端,前端很多客户问了不买,而企业服务成本太高,只能为购买产品者提供服务。“中国传统的软件公司把这些买了产品不要服务的叫客户,买了产品不停和我交互互动、反映提出问题期待我修改的是用户。买了产品还会不停买,不停反馈交流的叫终生用户”缑斌涛认为。

新技术出现后,尤其是AI,智能机器人可以不断延伸服务,服务和销售的界限也就变得模糊了。以用户需求为中心,从需求萌芽状态开始,一直到最后都是服务。

以客户为中心的缑斌涛有自信也有强烈的危机感。在谈到小能的优势时,他举例说,因为小能服务中大型客户,一方面对市场场景的需求有更多的了解,在考虑客户需求时会复杂一些,场景是AI落地的关键;另一方面是庞大的数据量,据悉小能云客服系统每天的数据交互量是国内某大型电商平台的2倍。“他在游泳池里做事,我在大海里面”不过他强调这些“不能算优势,这些优势可能很快就消失了。”

他并不焦虑,因为没有想过一夕之间如何,但他有压力,尤其是最近半年来,有些事必须要经历,他明白创业并不是直线而是一条蜿蜒前行的路。

创业是蜿蜒前行的路

从前网上流传一个段子说人生就像心电图,成为一条直线就完了。九死一生的创业也是,“因为公司不是直线,公司不是没有问题一直走下去,而是有很多问题,带着很多细菌,蜿蜒前行。有的问题到了一定程度上CEO才能看到,有的可能你看到的问题不是真实的问题。”

除了产品与服务,创业公司到了一定的规模,管理问题是不得不迈过去的一个坎儿。缑斌涛深有感触,人才、客户价值、方式方法这些大的方向如果没错,那企业基本也是蜿蜒向前,如果这些出了问题,企业就会掉头往下走。在缑斌涛心里员工是公司最核心的力量,从10几个人开始,到现在300多人的中等规模,团队越大管理就越复杂,100多人的时候不需要特别复杂的制度体系,200多人的时候公司对制度和企业文化的需求就更迫切。公司最难的是300-500人,如果跨过去1000人几乎不出问题,因为300人到500人会在原来的文化产生新的文化,新旧文化的冲突,制度的重构并不容易。中国大部分公司都在100人以下,300-500人是中型企业,500人以上基本公司的体系就完善了。

没错,公司各个职能部门由不同的人组成,每个人的认知与诉求各异。或许这种差异会让公司产生摩擦甚至左右摆动,但正是这些差异会在公司左右触碰中随统一的价值文化释放出同一旋律的个体张力,让公司能够在蜿蜒中突破、创造、前行。

缑斌涛介绍,团队曾经最怀念的是创立1年多的时候,哥们弟兄一起拼,一起打乒乓球同吃同住。但他心里清楚随着公司的发展,兄弟情义之外制度与文化才是公司健康发展的关键,前车之鉴太多了。有规则可循、相互之间有促进也有制约,便能达到一种有力量的平衡。他总结小能科技2012-2013年是1.0阶段,无所谓人员结构,总之能活下去。2014-2015年是2.0阶段,觉得事情可为,但是发现了一些问题。2016-2017年是3.0阶段,修炼内功开始形成系统的组织体系和文化。

重构是痛苦的,但有些痛苦是值得的。小能科技在经历了修内功的重构后,从2018年开始接下来三年会加速快跑。尽管缑斌涛会感慨创业很难,说自己是草根创业,明白上山看似风光无限,路上会突然这一个坑就找到很多问题。但是他信赖自己的团队,会给每个员工充分赋能,觉得如果大部分团队核心人员不行是因为公司没有搭建更好的舞台,在他看来他们的工作并没有那么复杂,并不是把卫星送上太空,不需要天才,只要勤奋就行。

关于创业没什么所谓成功不成功,“第一个我觉得你把这件事做好,你内心深处还有很多要交代的,对自己,对公司的员工,对投资人要有交代。”

而这件事是一路蜿蜒前行的风雨兼程。

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